Er 66 % der Kunden sind bereit, für ein tolles Erlebnis mehr zu zahlen, Dies wurde in der Veranstaltung deutlich Medallia Connect Madridgefeiert am 21. November drin Leclab Madriddie mehr als 60 Experten von rund 30 Marken wie z Abanca, BBVA, Santa Lucía, Zürich oder Telefónicaum die neuesten Trends in anzusprechen
Kundenerfahrung (CX) Und Generative Künstliche Intelligenz (KI).
Eduardo Crespo, General Manager & SVP, UK&I, MEA und Südeuropa bei Medallia, eröffnete den Tag und reflektierte die immer höheren Erwartungen der Kunden. Tatsächlich, wie Eduardo gesagt hat “Er 73 % der Kunden erwarten von Marken, dass sie ihre Bedürfnisse und Erwartungen kennen“.
Personalisierung als notwendige Voraussetzung für ein gutes Erlebnis
Die Investition in Innovation Und aktuelle Lösungen für künstliche Intelligenz Sie sind genau die Werkzeuge, die diese Personalisierung begünstigen werden. So sehr, dass laut einer Medallia-Studie 84 % der Kunden denken, dass personalisierte Erlebnisse genauso wichtig sind wie Produkte und/oder Dienstleistungen der Marke selbst.
Das Omnichannel-Erlebnis als Teil der Hyperpersonalisierung
Seinerseits Javier Castro, Senior Solutions Consultant bei Medalliahat durch eine Live-Demo die Bedeutung hervorgehoben
um ein Omnichannel- und Echtzeit-Kundenerlebnis zu bieten durch die Verwendung der Lösung Medallia Experience Orchestration (MXO) um die Hyperpersonalisierung anzubieten, die der Benutzer sucht.
In Javiers Worten: „Unsere Lösung integriert Customer-Journey-Daten mit Informationen, die bereits in unseren Systemen vorhanden sind. Dies ermöglicht uns Daten sofort identifizieren relevant sein und über den am besten geeigneten Kanal agieren, ob Web, Mobilgerät oder Contact Center, wobei sie sich an ihre Vorlieben anpassen, aber auch den Kanal nutzen, der für das Unternehmen die geringsten Kosten verursacht.“
Die Customer Experience-Reise: Wohin gehen wir?
Seinerseits Enrique Gómez Alonso, Director Advisory Europe bei Medallia hat den Teilnehmern die Herausforderung des Konstanten präsentiert Weiterentwicklung von Customer Experience-Programmen in Unternehmen: „Sie haben Ihre VoC-Plattform, Ihr CX- und EX-Programm bereits implementiert und veröffentlichen regelmäßig die Ergebnisse. Aber … was kommt als nächstes?“, fragte er die Zuhörer.
--Daher hat Enrique a vorgeschlagen strukturierter methodischer Ansatz eine klare Orientierung geben CX-Programme weiterzuentwickelnum sicherzustellen, dass Entscheidungen strategisch auf der Grundlage der Geschäftsanforderungen und Kundenerwartungen getroffen werden:
- Reifebewertung: Der erste Schritt besteht darin, den aktuellen Reifegrad des CX-Programms zu bewerten und zu verstehen, ob es den Anforderungen des Unternehmens entspricht und wie es von den Kunden wahrgenommen wird. Stakeholder und Analysieren Sie aktuelle Prozesse, Tools und Ergebnisse, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial und Wachstumschancen zu identifizieren.
- Benchmarks: Es wird ein umfassender Vergleich zwischen dem aktuellen CX-Programm und denen von Wettbewerbern und anderen Branchenführern durchgeführt, um Lücken und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
- CX-Strategische Agenda: Die wichtigsten Geschäftsprioritäten für die nächsten 3 bis 5 Jahre werden dahingehend definiert, wie sich das Kundenerlebnis mittelfristig voraussichtlich entwickeln wird. Dabei geht es darum, Schlüsselbereiche zu identifizieren, auf die man sich konzentrieren sollte, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und langfristigen Wert zu generieren.
- Aktionen: Basierend auf den bisherigen Auswertungen werden notwendige Maßnahmen ermittelt, um aktuelle und zukünftige Lücken zu schließen. Dazu kann die Implementierung neuer Technologien, die Entwicklung von Schulungsprogrammen für Mitarbeiter, die Optimierung von Prozessen oder jede andere Initiative zur Verbesserung des Erlebnisses gehören.
- Roadmap: Abschließend wird eine detaillierte Roadmap erstellt, die festlegt, in welcher Reihenfolge die Maßnahmen umgesetzt werden und welche Kriterien zu priorisieren sind, wobei die Auswirkungen auf das Erlebnis, die technische Machbarkeit, die Kapitalrendite und die Ausrichtung auf strategische Ziele berücksichtigt werden.
Unaufgefordertes Feedback: Was sagt uns das Kundenverhalten?
Während der Veranstaltung, Sergio Arango, CRO-Manager bei Amadeushat die Erfolgsgeschichte des Unternehmens zum Thema „Digitales Verhalten, um den B2B-Kunden zu verstehen“ erzählt und erklärt, wie Amadeus, das sich auf technologische Lösungen für Reisen und Tourismus konzentriert, das Verständnis und das Verständnis revolutioniert hat Digitale Erfahrung Vorteil nehmen Er Rückmeldung nicht angefordert
(indirekte Daten, die Benutzer nicht proaktiv bereitgestellt haben, da es sich dabei um Umfragen handeln würde)
Daher ist die Verwendung von Tools wie Adobe Analytics Und Medallia DXSSie haben Abbrecherquote reduzieren und die Kundeninteraktion und -zufriedenheit erheblich verbessern: „Wir analysieren das digitale Verhalten der Nutzer umfassend, um mögliche kritische Punkte anzugehen und strukturelle und inhaltliche Änderungen umzusetzen.“erklärte Sergio.
Darüber hinaus Experten von Mapfre, Abanca, TotalEnergies, Santa Lucía, Canal de Isabel II und die UAX In einem runden Tisch analysierten sie vor den Teilnehmern ihre CX-Strategien als Priorität für die Förderung des Geschäftswachstums.
Generative KI-Funktionen im neuen Kundenerlebnis
Am Ende des Tages, Alfonso Jimenez, Direktor für professionelle Dienstleistungenneben Driss Desjardins, Senior Manager für Textanalyse bei Medalliahaben einen Teil der Nachrichten vorgetragen, die sie auf der präsentieren werden Las Vegas Medallia-Erlebnis im Februar 2024 über die Relevanz generativer KI bei der Gewinnung von Einsichten wertvoll von strukturierte und unstrukturierte Daten und sein großes Potenzial für die Analyse der Kundenstimmung mit dem Schwerpunkt auf der Verbesserung ihres Erlebnisses und der Optimierung der Geschäftsergebnisse.
Der Austausch von Ideen, Erfahrungen und Wissen bei Medallia Connect Madrid hat gezeigt, wie wichtig es ist, die aktuellen und zukünftigen Komplexitäten des Customer Experience Managements und der digitalen Transformation mit innovativen und strategischen Ansätzen mit Blick auf die Perspektiven der Disziplin anzugehen.
