Wie KI Außendiensttechnikern einen Schub geben kann

Wie KI Außendiensttechnikern einen Schub geben kann
Wie KI Außendiensttechnikern einen Schub geben kann
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Illustration von Katie Scarlett

Außergewöhnlicher Außendienst zu bieten ist nicht nur ein Job, es ist eine Mission. Wenn Sie gut auf Unannehmlichkeiten und Ausfälle reagieren, gewinnen Sie Kunden fürs Leben. Verzögerungen oder Verwirrung führen dazu, dass Kunden im Nichts verschwinden.

Wenn Ihr Team nicht über die Ressourcen und das Fachwissen verfügt, um die Dinge wieder auf den richtigen Weg zu bringen, bereitet das nicht nur den Kunden Kopfzerbrechen, sondern kann auch die Arbeitsmoral der Techniker bei einem Job beeinträchtigen, der möglicherweise ohnehin lange Arbeitszeiten hat und unvorhersehbar ist. Laut einer Studie des Workplace Trends Index Report 2023 von Microsoft gibt die Hälfte der Mitarbeiter an vorderster Front an, bei der Arbeit ausgebrannt zu sein. Und 66 Prozent sagen, dass sie nicht genug Zeit haben, um Aufgaben bei der Arbeit zu erledigen.

Hier sind die guten Nachrichten. Jetzt können KI und datengesteuerte Technologien mit Technikern an vorderster Front zusammenarbeiten, um Reaktionen zu beschleunigen und ihnen vor Ort zur Seite zu stehen. Diese intelligenten Systeme helfen, Zeit zu sparen und ergänzen das Wissen Ihres Teams für ein lohnenderes Arbeitserlebnis. Hier erfahren Sie, wie Sie die Vorteile neuer Technologien nutzen, um Zeit zu sparen, Kunden zu helfen und die Intelligenz Ihrer Techniker vor Ort zu verbessern.

Reagieren Sie auf eine Warnung

Unabhängig davon, ob Ihre Teams gerade dabei sind, eine Klimaanlage auf dem Dach eines Lagerhauses zu reparieren, Internetleitungen zu installieren oder Geräte bei Minusgraden auszuliefern, beginnt ihre Arbeit oft mit einer Warnung, die durch eine Kundenbeschwerde ausgelöst wird: Systeme sind außer Betrieb. Die Rohre sind undicht. Die Kompressoren sind ausgeschaltet. Und dann beginnt der Kampf um eine Lösung.

Die Herausforderung: Sehr oft müssen sich Techniker auf den Weg machen, bevor sie eine Vorstellung davon haben, was der Fehler ist und welche Ausrüstung oder Teile sie auf den LKW laden müssen. Möglicherweise müssen sie auftauchen, die Diagnose stellen, anrufen, um ein Teil zu finden, und dann einen einsamen Weg zurücklegen, um es zu finden.

„Wenn etwas schief geht, brauchen Sie die richtige Person zur richtigen Zeit am richtigen Ort mit den richtigen Werkzeugen, und das bedeutet, dass Sie über die richtigen Informationen und die richtige Ausrüstung verfügen, wenn Sie den LKW zurückgeben oder das Flugzeug beladen.“

– John Doyle, Senior Director für Produktmarketing, Microsoft

Die Lösung: Wenn Techniker im Voraus wissen, was sie benötigen, ersparen sie sich jede Menge Ärger. Mithilfe der Arbeitsauftragsverfolgung und Bestandsüberwachung Ihrer gesamten Belegschaft stellt die mobile Dynamics 365 Field Service-App Informationen bereit, bevor Techniker mit der Arbeit beginnen. Möglicherweise müssen sie Anpassungen vornehmen, z. B. die notwendigen Haken und Schläuche von einem Lager auf einen LKW verlagern oder einen Fahrer in der Nähe auf dem Feld treffen, um Elektrokästen zu besorgen, die ihr Fahrzeug nicht trägt.

Mithilfe generativer KI kann Copilot in Dynamics 365 Field Service auch automatisch Arbeitsauftragsentwürfe generieren, basierend auf Kundenanfragen, die per E-Mail eingehen. Dadurch werden alle Prozesse von Anfang an beschleunigt und die Arbeit sowohl der Disponenten als auch der Techniker erleichtert.

In einer perfekten Welt würden sich Systemausfälle natürlich von selbst beheben, bevor sie zu einem Problem werden. Das passiert mit Sensoren für das Internet der Dinge (IoT). Vernetzte Geräte erkennen Pannen aus der Ferne, bevor Ihre Kunden es bemerken. Dies ermöglicht eine automatisierte Fernselbstkorrektur sowie vorausschauende Prognosen, Überwachung und Analyse angeschlossener Geräte, um potenzielle Probleme zu erkennen.

Angenommen, ein angeschlossenes Gerät in einem HVAC-System löst eine Warnmeldung über einen möglichen Fehler aus. Anhand historischer Gerätedaten und prädiktiver Analysen könnte das System einen Neustart des Geräts oder die Planung eines Besuchs vor Ort empfehlen und so zukünftige Probleme für alle vermeiden.

Intelligente Programmierung

Egal wie kompetent und erfahren ein Techniker ist, niemand kann alle Antworten haben. Bei diesem fragwürdigen HLK-System beispielsweise möchten sie möglicherweise, dass ein spezialisierterer Techniker bestimmte Reparaturen überwacht. Ein effektives Inventar- und Technikerzeitmanagement verschafft jedem Außendienstunternehmen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Die Herausforderung: In einem herkömmlichen Betrieb werden Techniker oft nach Verfügbarkeit entsandt, nicht nach Nähe zum Kunden oder nach Erfahrung mit einer bestimmten Aufgabe. Sie gelangen möglicherweise mit eingeschränktem Zugriff auf Kundeninformationen und den Geräteverlauf auf die Website. Oder noch schlimmer: Sie kommen dort an und stellen fest, dass sie der falsche Techniker für den Job sind. All dies macht eine Lösung bei einem ersten Besuch unmöglich und erhöht die Gesamtkosten (und Unannehmlichkeiten) für den Kunden und seine Außendienstorganisation.

Die Lösung: Weisen Sie den richtigen Leuten die richtigen Jobs zu. Resource Scheduling Optimization, ein Add-on zu Dynamics 365 Field Service, schlägt automatisch die Techniker, Geräte und Einrichtungen vor, die für die Bewältigung eines Auftrags am besten gerüstet sind.

Eine verbesserte Effizienz steigert den Umsatz, reduziert Überstunden und sorgt gleichzeitig für vorhersehbarere Ankunfts- und Endzeiten. Jeder profitiert davon, egal ob Kunde, Manager oder Techniker im Außendienst.

„Mit Copilot in Dynamics 365 Field Service wird die Leichtigkeit, mit der eine E-Mail in einen Arbeitsauftrag übersetzt werden kann, die Reaktionsgeschwindigkeit unserer Kunden erhöhen und unsere Customer Journey verbessern.“

— Sven van Veldhuizen, CIO/CDO, Energieinfrastruktur-Ausrüstungslieferant Joulz

Zurück zu unserem HVAC-Beispiel: Ein Disponent kann um 7:05 Uhr auf einer elektronischen Buchungskarte nachsehen, wo die beste Person für den Job wartet. Die richtige Person kann den Arbeitsauftrag um 7:09 Uhr auf einen Blick in Microsoft Teams überprüfen und hat Zugriff auf Schritt-für-Schritt-Anleitungen in der mobilen Field Service-App, während sie um 7:28 Uhr die Arbeit erledigt.

Optimierung der Aufgaben vor Ort

Zu oft haben Techniker vor Ort keinen bequemen Zugriff auf wichtige Kundeninformationen, beispielsweise über frühere Besuche vor Ort, die Kaufhistorie oder andere Details, die für die Bewertung, Fehlerbehebung und Bereitstellung geeigneter Dienstleistungen erforderlich sind. Wie können sie unterwegs recherchieren?

Die Herausforderung: Ein Außendienstmitarbeiter mit den richtigen Werkzeugen und Kenntnissen spart Zeit und Geld. Die Reduzierung von Serviceverzögerungen kann die Geräteverfügbarkeit und die Kundenzufriedenheit erhöhen und gleichzeitig das Anrufvolumen und die Zeit vor Ort reduzieren.

„Für den Außendienstmitarbeiter, ob in einem Krankenhaus oder in einem kommerziellen oder Verbraucherumfeld, lautet das Ziel: ‚Wie können wir Technologie wie Copilot integrieren, um ihm zu helfen, jede Situation zu meistern und seine Arbeit besser zu erledigen?‘

–John Doyle, Microsoft

Die Lösung: Um ein Problem schnell und effizient vor Ort zu lösen, benötigen Techniker Hilfe und Informationen, die für den jeweiligen Auftrag relevant sind. Eine intelligente Copilot-Zusammenfassung kann Seiten mühsamer Arbeitsaufträge zusammenfassen. Die Bestandsverwaltung in Echtzeit synchronisiert und verfolgt den Bestand bis auf LKW-Ebene mit Echtzeittransparenz, um die Erstreparaturraten zu erhöhen. Mithilfe mobiler Formulare können Außendienstmitarbeiter ihre Bewertungen und Notizen ganz einfach aufzeichnen, und Wissensdatenbanksoftware wandelt häufige Kundenfragen und Kommentare in digitale Artikel und Videos um, die den Mitarbeitern bei der Arbeit als Orientierungshilfe dienen können.

Problemlose Fehlerbehebung

Selbst wenn ein Techniker am Arbeitsplatz über Kenntnisse und Ressourcen verfügt, erfordern bestimmte Probleme die Beratung durch andere Experten. Möglicherweise benötigen sie sogar ein ganzes Team von Fachleuten, die bei der Behebung von Problemen und der Planung von Lösungen helfen, und das kann Zeit und Produktivität verschlingen.

Die Herausforderung: Ja, ein Experte ist oft nur einen Anruf entfernt, aber er ist nicht immer verfügbar, und es kann schwierig sein, über Freisprecheinrichtung oder Video-Chat zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten, wenn jemand in einem Team unter schwierigen Bedingungen arbeitet.

Die Lösung: Unabhängig davon, ob sich ein Techniker tief in einem Versorgungsschacht befindet oder auf See an einer kaputten Windkraftanlage festgebunden ist, kann die Field Service-Mobil-App Schritt-für-Schritt-Anleitungen sowie Bilder und Videos bereitstellen, die seine unmittelbare Aufgabe erläutern. Und indem sie eine freihändige HoloLens 2 aufsetzen oder ein Smartphone mit Fernunterstützungsfunktionen in der Hand halten, können sie und ihr Team eine Echtzeitansicht dessen teilen, was sie sehen. „Mit einem Headset können Sie ein 3D-gerendertes Bild direkt auf das gerade angezeigte Gerät projizieren und sich von der KI bei den erforderlichen Schritten leiten lassen“, sagt John Doyle, Senior Director für Produktmarketing bei Microsoft. Es heißt: „Öffne diese Tür, ziehe diesen Hebel, füge dieses Teil hinzu.“

„Mixed-Reality-Headsets verändern das Spiel, sie sind viel besser und effizienter, als mit einem Experten am Telefon zu sprechen und zu versuchen, das Problem zu beschreiben, oder ihn zu bitten, ein Auto zu fahren, um einem zu helfen.“

— Maria Rojo, Direktorin für Global Field Service Readiness, Microsoft

Schlussfolgerungen

Im Laufe des Tages kann KI Ihrem Team dabei helfen, Ressourcen effektiv zu nutzen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Dies gilt für HLK-Ingenieure ebenso wie für Telekommunikationsinstallateure oder Fernlieferfahrer. Mit umfassenderen Informationen an vorderster Front und fachkundiger Unterstützung, die nur einen Klick entfernt ist, können Ihre Serviceteams über Aktualisierungen auf dem Laufenden bleiben und Probleme so schnell lösen, wie sie auftreten.

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