Eine aufschlussreiche Datenpräsentation auf der Disrupt 2024, einer der bemerkenswertesten Veranstaltungen im Bereich Kunden- und Mitarbeitererfahrung in unserem Land, organisiert von der Sabio Group, war, dass laut Luis Bernardo García, Direktor für Kontaktzentren und Biometrie bei CaixaBank„70 % der Manager Befragte im Unternehmen Sie glauben, dass generative KI ihnen in ihrem täglichen Leben helfen wirdobwohl sie noch nicht genau wissen, wie sie es umsetzen sollen“. Diese Zahl verdeutlicht die große Erwartung und den Bedarf an Anpassung und Schulung im Umgang mit neuen Technologien innerhalb von Organisationen.
Die Veranstaltung, die am Donnerstag, dem 18. April, im Casa del Lector in Matadero Madrid stattfand, brachte führende Experten zusammen, um die Gegenwart und Zukunft des zu erkunden Künstliche Intelligenz (KI) angewendet auf die Kundenerlebnis (CX). Eines der bemerkenswertesten Panels war „Herausforderungen für die Personalisierung mit KI über Kanäle hinweg bei Kunden“, in dem es darum ging, wie Unternehmen zufrieden sind Accenture, CaixaBank, World2Meet, Parques Reunidos und Kisio kann KI nutzen, um anzubieten personalisierte und konsistente Omnichannel-Erlebnisse.
Jorge Saiz, Senior Manager für digitale Transformation bei Accenturemoderierte die Diskussion mit dem Schwerpunkt darauf, wie generative KI die Personalisierung und das Omnichannel-Management wirklich verbessern kann. „Wir müssen verstehen können, wie Kunden uns über verschiedene Kanäle kontaktieren und in Echtzeit ein homogenes und personalisiertes Erlebnis bieten.“erklärte Saiz beim Öffnen des Panels.
Stefano Ceccarello, Chief Digital & Experience Officer bei World2Meet, berichtete, wie sein Unternehmen ein erhebliches Wachstum verzeichnete und mithilfe von CDP-Plattformen eine kundenorientierte Architektur implementierte Genesys Cloud-LösungA Contact Center-Plattform as a Service (CCaaS) Damit können Sie Omnichannel-Interaktionen in der Cloud verwalten und das Kundenerlebnis durch KI und Automatisierung verbessern. „Wir haben ein Vorher und Nachher in unserer Fähigkeit gesehen, unseren Kunden viel umfassendere Informationen und eine bessere Personalisierung der Interaktionen zu bieten.“betonte Ceccarello.
Auch, Vicente Bosque, Vertriebs- und Marketingleiter, Südeuropa bei Parques Reunidoserklärte, wie die Implementierung von Genesys Cloud ihr Contact Center verändert hat. „Wir haben neue Kanäle wie den Chat integriert und arbeiten an der Integration verschiedener Kanäle, um das Kundenerlebnis zu verbessern.“ Wir möchten, dass das Contact Center ein vorrangiger Punkt des Kundenerlebnisses ist.»kommentierte Bosque.
Luis Bernardo García sprach über die technologischen Fortschritte der CaixaBank und die laufenden innovativen Projekte. „Wir haben dank Generative AI eine deutliche Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit festgestellt.“ Haben Sie keine Angst davor, es zu versuchen und zu scheitern. Der Schlüssel liegt darin, kontinuierlich zu iterieren und sich zu verbessern.“betonte er.
Aus Frankreich, Elodie Marechaux, Head of Projects Experiences Clients bei Kisiobetonte die Bedeutung einer sauberen und klaren Wissensbasis für den Erfolg von KI bei der Personalisierung des Kundenerlebnisses. «KI sollte eine Ergänzung und kein Ersatz für aktuelle Kanäle sein. Die Harmonie aller Kanäle ist entscheidend für ein gutes Kundenerlebnis »erklärte Marechaux.
Endlich, Nicola Mazzucotelli, VP Sales – Italien und Iberien bei Genesyssprach über die Notwendigkeit, die Personalisierung der Interaktionen mit jedem Kunden durch Technologie zu skalieren und zu harmonisieren. „KI muss ein Co-Pilot sein, der den Agenten unterstützt, damit er eine bessere Interaktion und einen besseren Kundenservice bieten kann.“ Unsere Technologie ist darauf ausgelegt, diese Sicherheit und Unterstützung zu bieten.“.
Der allgemeine Konsens unter den Diskussionsteilnehmern war klar: KI-Technologie, insbesondere generative KI, bietet enorme Möglichkeiten, die Personalisierung und Omnichannel im Kundenerlebnis zu verbessern. Um sein Potenzial voll auszuschöpfen, müssen jedoch die regulatorischen, sicherheitstechnischen und schulungstechnischen Herausforderungen bewältigt werden.
