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Meta kaufte WhatsApp im Jahr 2014 für 19 Milliarden US-Dollar. Zu diesem Zeitpunkt war die Messaging-App bereits einige Jahre alt und äußerst beliebt; Heute ist es mit rund 2000 Millionen Nutzern das mit der höchsten Verbreitung weltweit. Aber Um die Übernahme finanziell zu rechtfertigen, fehlte ein Mechanismus zur direkten Monetarisierung der Plattform.. Bis Ende 2023 versprach Mark Zuckerberg selbst: „Messaging wird die nächste Umsatzsäule unseres Geschäfts sein.“ Dank Business Messaging und der Einführung künstlicher Intelligenz scheint das Versprechen im Jahr 2024 Gestalt anzunehmen.
Laut im April veröffentlichten Unternehmensdaten ist die Plattform WhatsApp Business, das Unternehmen über die Messaging-Anwendung direkt mit ihren Verbrauchern verbindet, prognostiziert einen Jahresumsatz von 1 Milliarde US-Dollar mit bezahlten Nachrichten. Und vor zwei Wochen präsentierte Meta in Brasilien eine Optimierung des Systems mit der Einführung künstlicher Intelligenz, die unter anderem die Bereiche Kundenservice und Produktempfehlung verbessern soll. Diese Innovation kann eine Revolution im Bereich des digitalen Handels auslösen.
Um ein Produkt zu suchen und zu kaufen, wäre es nicht notwendig, eine Website aufzurufen oder sich bei einer Anwendung anzumelden – oder bei mehr als einer, wenn Sie sehr unterschiedliche und nicht integrierte Dinge kaufen möchten, wie zum Beispiel ein Flugzeug Ticket und eine Mikrowelle zum Beispiel. Sie können das Unternehmen einfach über WhatsApp kontaktieren, mit einem Vertreter – oder einem Bot mit KI – sprechen und den Vorgang abschließen, alles innerhalb der Plattform. Das ist die Idee. Der Prozess wurde in den drei Märkten der Welt gestartet, in denen WhatsApp in der Bevölkerung am weitesten verbreitet ist.: In Brasilien – das elektronische Zahlungssystem ist mit Pix koordiniert –, in Indien und Indonesien können Menschen innerhalb der Anwendung Kleidung kaufen, ihr Haus dekorieren oder ein Auto mieten. Die Wette ist, dass sich dieser Trend festigt und auf den Rest der Welt übergreift.
Guilherme Horn ist WhatsApp-Chef für „Strategische Märkte“, also genau Brasilien, Indien und Indonesien. Er verfügt über mehr als 35 Jahre Erfahrung als Führungskraft und Unternehmer, gründete sechs Unternehmen, darunter Agora und Orama, zwei der erfolgreichsten Unternehmen in der Fintech-Geschichte in Brasilien, und war Generaldirektor bei Accenture. „Die Welt verändert sich hin zu einem Message-First-System“, sagte er bei einer Pressekonferenz, an der er teilnahm DIE NATION. Darüber hinaus sprach er über die Vorteile der Geschäftsabwicklung innerhalb von WhatsApp und erläuterte die Möglichkeiten von KI im Kontext des digitalen Handels.
-Warum ist es für ein Unternehmen praktisch, Geschäfte über WhatsApp abzuwickeln?
-Ich denke, es ist eine Plattform, die den großen Vorteil hat, dass sie viele Menschen erreicht. In einigen Ländern, wie zum Beispiel Brasilien oder Argentinien, und in anderen lateinamerikanischen Ländern ist es eine äußerst beliebte Plattform. Und das ist der Schlüssel. Denn so erhalten Unternehmen einen direkten und breiten Marktzugang. Darüber hinaus müssen Benutzer und potenzielle Kunden keinen zusätzlichen Aufwand betreiben, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, und sie müssen nicht für jede Anfrage oder für jeden Kauf bei jedem Unternehmen eine andere Anwendung öffnen. Es gibt auch keine Langeweile bei der Anmeldung.
-Was ist der Unterschied zu anderen massiven Plattformen?
-Wenn wir uns die digitale Transformation der letzten 20 Jahre ansehen, fällt uns vor allem auf, dass der Mensch nicht da ist. Wenn Sie beispielsweise eine Karte, eine Website oder eine App verwenden, interagieren Sie nicht mit einem beteiligten Menschen. Es wird nur eine Struktur geschaffen, um eine Funktion zu entwickeln, um ein Geschäft zu betreiben. Aber Menschen sind in unserer Kommunikation nicht strukturiert. Wir sprechen völlig unstrukturiert und lassen uns nur schwer in eine feste Reihenfolge einordnen. Wenn wir zum Beispiel eine Audionachricht nehmen, hört man in einer Audionachricht viele Dinge, es werden viele sehr unterschiedliche Dinge mitgeteilt. Was WhatsApp in diesem Zusammenhang tut, ist, den Menschen in die digitale Transformation zurückzubringen. Es führt die Logik des Menschen wieder in digitale Interaktionen ein.
-Wie wirkt sich das auf digitale Unternehmen aus?
-Das ist sehr wirkungsvoll für die Geschäftswelt. Denn dieses Bedürfnis nach menschlichem Kontakt, nach menschlichem Austausch durch die Maschine ist sehr stark. Wenn Sie etwas verkaufen, zum Beispiel dieses T-Shirt, können Sie am besten mit jemandem sprechen und ihn fragen: „Das Design gefällt mir, aber was für ein Stoff ist es? Ist es ein weicher Stoff?“ Dies ist in einer App nicht möglich, da Sie über eine strukturierte Möglichkeit verfügen, durch die Kaufoptionen zu navigieren. Dies ist nur über WhatsApp möglich. Also ja, es ist etwas sehr Mächtiges für die Möglichkeit, digitale Geschäfte zu machen. Es bietet etwas so Grundlegendes und Notwendiges wie die Möglichkeit, Fragen zu beantworten und reibungsloser mit Kunden zu interagieren.
-In Argentinien beginnen Unternehmen immer häufiger, WhatsApp zu nutzen. Wie wichtig ist dieser Markt für Meta?
-Argentinien und alle lateinamerikanischen Länder sind für Meta sehr wichtig, da die Nutzung von WhatsApp sehr intensiv ist. In Argentinien haben wir beispielsweise sehr gute Erfahrungen mit Regierungen, mit der Regierung der Stadt Buenos Aires, die Boti nutzt, um Anfragen zu Dienstleistungen und anderen Themen zu klären. Es gibt viele Erfolgsgeschichten. Die Itaú Bank beispielsweise war vor ihrem Verkauf ein sehr interessanter Fall, da alle Transaktionen der Bank über WhatsApp abgewickelt werden konnten. Es gab keine Itaú Argentina-App. Damit meine ich, dass alle lateinamerikanischen Länder hinsichtlich der Durchdringung, der Anzahl der versendeten Nachrichten und Audios und auch hinsichtlich des Austauschs mit Unternehmen sehr ähnlich sind. Es ist eine der Regionen mit der höchsten WhatsApp-Penetration.
-Sie sprechen über die Bedeutung des Gesprächs zwischen Menschen. Andererseits kündigten sie die Implementierung künstlicher Intelligenz in WhatsApp Business-Diensten für die Kommunikation mit Unternehmen an. Wie koexistieren die beiden?
-Es gibt keinen Widerspruch, denn KI ergänzt das, was Sie bereits auf der Plattform tun, und nicht, um etwas wegzunehmen. Eines der wichtigsten Dinge für uns ist, WhatsApp relevant zu halten. Der einzige Grund, warum die Nutzung der Plattform so weit verbreitet ist, ist, dass es sich um eine relevante Anwendung handelt. Es ist etwas anderes als zum Beispiel eine E-Mail. Wenn Sie eine E-Mail verwenden, beginnen Sie beim Öffnen als erstes damit, den Spam zu löschen, also alle Nachrichten, die Sie nicht interessieren und die für Sie nicht relevant sind. Auch E-Mail ist ein einseitiges Kommunikationssystem. Auf WhatsApp ist das Erlebnis völlig anders. Einerseits ist es kein einseitiges Medium, es findet eine Interaktion in der Nachricht statt, es ist ein Gespräch. Relevanter sind hingegen die Chats der Plattform. Und das ist das Differential. Unternehmen brauchen dies, ihre Botschaften und Kommunikation müssen für die Menschen immer relevanter werden, und das wird durch Hyperpersonalisierung erreicht. Hier kommt die KI ins Spiel.
-Wie?
-Die Idee ist, dass jede Person erwartet, die Botschaft zu erhalten, die sie erhalten wird, anstatt eine negative Überraschungsreaktion hervorzurufen. Und dazu muss man wissen, ob die Person die Nachricht beispielsweise an einem Wochenende erhalten möchte oder nicht. Und welcher Tag. Und wenn Sie den Morgen, den Mittag oder den Nachmittag bevorzugen. Und um wie viel Uhr. Und ob Sie ein Video wünschen und welche Art von Bildern Sie erhalten möchten. Dies wird der Schlüssel zur Aufrechterhaltung der Relevanz der Kommunikation sein, und KI kann dabei helfen, diese zu generieren Einsichten.
-Kann es auch Auswirkungen auf den Kundenservice haben? Wird es auch in diesem Bereich keinen Ersatz geben?
-Weder. Und das ist ein wichtiges Thema für Unternehmen, denn es ist eine Frage der Größe. Wenn das Unternehmen gerade erst anfängt, ist das kein Problem, aber wenn Sie dort skalieren möchten, benötigen Sie Unterstützung, die es Ihnen ermöglicht, schneller und effizienter zu sein. KI kann dabei helfen. Wir wissen, dass ein Kundendienstmitarbeiter, der über WhatsApp mit einem Kunden spricht, manchmal mit 20 oder 30 Kunden gleichzeitig spricht. Und das bedeutet, dass die Qualität dieser Interaktionen sinkt.
-Was kann KI in diesem Zusammenhang tun?
-Wir haben Kunden, die KI-Lösungen testen, die beim Lesen von Kundennachrichten helfen. Nicht um die Antworten zu schreiben, nicht um den Menschen in der Interaktion zu ersetzen, sondern um ihnen zu helfen, eine größere Menge an Interaktionen zu bewältigen, ohne an Aufmerksamkeit oder Qualität ihrer Antworten zu verlieren. Kundendienstmitarbeiter haben im Allgemeinen keine Zeit, alle Nachrichten zu lesen, oder sie haben keine Zeit, sie gut zu lesen, weil sie sehr schnell reagieren müssen. Manchmal sehen sie das Fragezeichen und lesen ein paar Zeilen oben, um zu verstehen, worum es in dem Thema geht, und darauf basierend zu antworten, aber oft sind die Nachrichten länger und komplexer, und man muss den Kontext auf komplexere Weise verstehen. breit. In solchen Fällen kann KI helfen, Kundenaufträge zusammenzufassen und den gesamten Prozess zu beschleunigen und zu verbessern.
-Warum ist Lateinamerika Ihrer Meinung nach eine der Regionen, in denen WhatsApp die größte Verbreitung hat?
-Es gibt etwas in unserer Geschichte, unserer Kultur, das dafür sorgt, dass die Anwendung so funktioniert, wie sie funktioniert. Wir sind natürliche Gesprächspartner, und das unterscheidet uns von anderen Teilen der Welt. Und wir bringen es in die Geschäftswelt. In einem physischen Geschäft in Lateinamerika zum Beispiel vergeht nicht viel Zeit zwischen dem Betreten und der Frage einer Person, wie sie Ihnen helfen kann oder ob sie Ihnen bei irgendetwas behilflich sein kann. Das passiert nicht überall. Daher ist es selbstverständlich, WhatsApp für Geschäfte in Lateinamerika zu nutzen, es ist die einfachste Möglichkeit, mit Kunden zu kommunizieren. Und was zu geschehen beginnt, ist, dass es in anderen Ländern repliziert wird. Es gibt einen globalen Wandel in der Art und Weise, wie wir kommunizieren, mit Freunden, mit der Familie, mit jedem. Die Welt wandelt sich in Richtung eines „Message First“-Systems. Beispielsweise ist es schwierig, jemanden zu finden, der jemanden anruft, ohne ihm vorher eine Nachricht zu senden und zu fragen, ob er anrufen darf. Es ist eine Veränderung, die sich überall auf der Welt abzeichnet und in deren Mittelpunkt die Botschaft steht. Das wird Unternehmen auf der ganzen Welt verändern.
