Weit davon entfernt, eine exklusive Technologie zu sein, Künstliche Intelligenz (KI) Es existiert bereits in unserem täglichen Leben. Es ist nicht nur bei der Beantwortung von Anfragen vorhanden ChatGPT oder eine Reise auf dem GPS neu berechnen, aber jetzt verkauft er auch Gasflaschen an die Bewohner von La Matanza. Über einen offiziellen Händler von YPF-GasBereits heute bedient ein Roboter Kunden und begleitet sie beim Kauf ihrer Flaschen für Privathaushalte und Unternehmen.
Das Unternehmen, das es anbietet, ist B&B GasHändler, der für die Versorgung des Gebiets zuständig ist Die Schlachtung, von General Paz bis Virrey del Pino. Seit einem Jahr betreut der Roboter Kunden über WhatsApp: Er beantwortet ihre Fragen, informiert sie über Preise und tätigt Verkäufe. Gleichzeitig kann der Roboter die Telefonnummer der sprechenden Person erkennen und die Kaufhistorie des Kunden überprüfen, um Vorschläge zu machen.
Wie funktioniert diese Technologie? Bei dieser Art der Automatisierung gibt es verschiedene Alternativlösungen. Das Funktionsprinzip ist das eines Chatbots, der durch die Erstellung von Schlüsselwörtern oder Menüs die Bedürfnisse des Kunden löst.
Sie installieren einen Roboter, der Gasflaschen verkauft und KI für die Kundenbetreuung einsetzt
Darüber hinaus sind heute Interaktionen durch KI verfügbar. Das bedeutet, dass hinter diesem Chatbot eine kognitive Engine einen Prozess ausführt, der auf den Fragen des Kunden basiert. Diese Technologie entwickelt sich von Tag zu Tag weiter und wird bei immer günstigeren Kosten die Interaktionen flüssiger gestalten. Anstatt über Menüs zu sprechen, wird es so sein, als würde man mit einer Person sprechen.
Der Roboter ist anwesend, um den Menschen zu unterstützen und seinen Arbeitsplan effizienter zu gestalten. Auf keinen Fall bleibt der persönlichen Betreuung die Tür verschlossen, die für den Kauf- und Verkaufsprozess weiterhin unerlässlich ist.
„Technologie hat uns schon immer interessiert, aber wir konnten keinen Weg finden, sie umzusetzen. Wir versuchen immer, nach technologischen Alternativen zu suchen, damit unsere Mitarbeiter über bessere Werkzeuge verfügen und dem Kunden somit einen effizienteren Service bieten können“, erklärt Nicolás D’Elía, kaufmännischer Leiter von B&B Gas. „Wir wollten die Zeiten optimieren: Hier haben wir den Call-Center-Bereich mit zwei Leuten, die täglich Telefonanrufe entgegennehmen und Kundenanfragen über die Netzwerke beantworten. Wir haben uns entschieden, den Roboter einzusetzen, um Bestellungen entgegenzunehmen oder Fragen zu beantworten: Die typischen Fragen betreffen normalerweise, ob wir den Bereich erreichen, in dem sie sich befinden, oder Preisfragen“, fügt er hinzu.
Dadurch konnten die beiden Mitarbeiter im Call Center den Stundenaufwand für die Beantwortung von Anfragen von 8 auf 5 Stunden pro Tag reduzieren und die gewonnene Zeit neuen strategischen Aufgaben widmen. „Es ist uns gelungen, effizienter und in einem besseren Arbeitsumfeld zu arbeiten. In einem Callcenter können Interaktionen anspruchsvoll und stressig sein. Jetzt übernimmt der Roboter diese sich wiederholenden Aufgaben, sodass sich das Team auf andere wichtige Aufgaben konzentrieren kann“, erklärt D’Elía.
Es gab sogar andere Prozesse, die das Unternehmen manuell erledigte und die nun an den Roboter delegiert wurden. Einmal im Monat nahmen sie sich beispielsweise die Zeit, inaktive Kunden zu kontaktieren und zu versuchen, sie zurückzugewinnen. Jetzt ist der Roboter für diese Kontakte verantwortlich und die Mitarbeiter können sich der Betreuung derjenigen widmen, die ein echtes Interesse an dem Vorschlag haben.
Zahlenmäßig hat der Roboter allein im Jahr 2024 bisher 6.083 Kunden bedient und konnte 50 % ihrer Anfragen autonom lösen. Darüber hinaus wurden 25 % der Kunden, mit denen sie sprachen, außerhalb der Geschäftszeiten kontaktiert, wo niemand antworten konnte und sie andernfalls keine sofortige Antwort erhalten hätten.
Im Durchschnitt wurden 75 % der von den Kunden getätigten Käufe automatisch abgewickelt, sodass 810 Verkäufe ohne die Notwendigkeit eines Handelsberaters getätigt wurden. Und im Laufe des Jahres wurden 1.073 Kunden erneut kontaktiert, die mit dem Kauf aufgehört hatten, und sie nahmen im Rahmen der kommerziellen Kampagnen den Konsum von B&B Gas-Produkten wieder auf.
Das Unternehmen hinter dem Roboter, der Flaschen verkauft
Hinter der Entwicklung des Roboters steht ein argentinisches Unternehmen. Das ist Redoo, ein 2022 von Víctor Moure und Gastón García gegründetes Startup, das als digitale Lösung für die Automobilindustrie geboren wurde. Die Unternehmer begannen mit einem Automatisierungsprojekt für einen Kunden und skalierten das Geschäft nach und nach bis heute, wo sie mit 40 Händlern zusammenarbeiten und 260.000 Nachrichten pro Monat verarbeiten. Um das Unternehmen ins Leben zu rufen, investierten sie 150.000 US-Dollar aus eigener Tasche und ihr Wertversprechen basiert darauf, Unternehmen dabei zu helfen, analoge Prozesse hinter sich zu lassen und sie in nützliche Daten für die Entscheidungsfindung umzuwandeln.
Die Redoo-Plattform ermöglicht somit eine sofortige Reaktion, unabhängig von Tag und Uhrzeit, für automatisierbare Aufgaben wie das Führen einer Tour, die Information über ein Produkt oder die Kenntnis eines Preises und kann in verschiedenen Branchen eingesetzt werden. „Jede Branche, in der kommerzielle Aufmerksamkeit herrscht oder in der es notwendig ist, mit einer gewissen Wiederholfrequenz auf die spontane Nachfrage eines Kunden zu reagieren, kann von der Automatisierung betroffen sein. Alle Branchen haben die Möglichkeit zur Transformation, weil sie alle über einen Vektor der Wiederholbarkeit verfügen, der es ihnen ermöglicht, von dieser Art von Technologien zu profitieren“, erklärt Moure.
Bei Redoo wurde beispielsweise auch ein virtueller Mechaniker entwickelt, der bei der Diagnose des Fehlercodes eines Autos zu Rate gezogen werden kann und der den Prozessablauf zurückgibt und erklärt, wie man vorgeht, wobei er sogar die Referenzen der Blätter im Handbuch angibt.
Die Möglichkeiten, die die Technologie mit sich bringt, sind enorm. Der erste Vorteil ergibt sich für die Kunden, die Zugang zu einem besseren Einkaufserlebnis haben und auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten sofortige Antworten erhalten.
Aber auch für das Unternehmen ermöglichen uns diese Innovationen, den Kunden besser kennenzulernen, Daten zu sammeln und zu analysieren, um Geschäftsstrategien umzusetzen. „Wir wandeln jetzt alle kommerziellen Interaktionen mit Kunden in Daten um. Die Daten haben die Fähigkeit, uns Informationen zu geben, wenn wir sie verarbeiten. Wir fangen an, alles, was wir tun, zu messen, um bessere Entscheidungen zu treffen, und alles ist anfällig für Verbesserungsmöglichkeiten“, sagt Moure.
Wie jede Veränderung kann sie zunächst Zweifel hervorrufen. Es ist jedoch klar, dass diese Fortschritte die menschlichen Aufgaben nicht verdrängen, sondern ihnen Werkzeuge an die Hand geben, die ihre Arbeit erleichtern. „Manchmal denken wir, dass KI der Terminator aus den 80ern ist, der kommt, um uns zu zerstören, und davon sind wir sehr weit entfernt. Wenn wir es intelligent verstehen, generiert es einen Mehrwert gegenüber den Dingen, die wir nicht gerne tun. Aber es erfordert auch, dass wir als Gesellschaft in einen Evolutionsprozess eintreten“, schließt Moure.
