Es war niemand sonst da, alle wollten es hören. Es war einer der Höhepunkte des jüngsten eCommerce Day Chile 2024. Das ist es Francisco Irarrázaval, Generaldirektor von Falabella Retailder in einem Gespräch mit „provokativen“ Fragen – wie mit Marcos Pueyrredon, Präsident des eCommerce Institute vereinbart – über alles sprach.
Pueyrredons Interview mit Irarrázaval war breit gefächert: von der Einführung neuer Technologien bis zur Nachhaltigkeit, über Falabellas Strategie zur Stärkung eigener und exklusiver Marken, Spezialisierung auf Kundenerlebnisse, digitale Transformation und Einzelhandelsherausforderungen angesichts der Globalisierung.
„Der Einzelhandel ist eine Branche, die sich ständig verändert„Irarrázaval begann und gab den Ton für einen Sektor vor, dessen Entwicklung aufgrund der Digitalisierung und des internationalen Handels eine beispiellose Beschleunigung erfahren hat. Durch die Globalisierung wurden die physischen und zeitlichen Barrieren beseitigt, die Innovationen oft einschränkten.
„Heutzutage erfolgt die Transplantation von Ideen augenblicklich (…) In dieser Digitalisierung verbreiten sich Erwartungen viel schneller als die Realität selbst.“ Ich schnappe mir mein Handy und stöbere auf Amazon, einem Unternehmen, das mehr als Milliarden Dollar verkauft. Ich bewege meinen Finger zur Seite und wechsle zu mitienda.cl. Der Kunde erhält sofort alle Erwartungen an das beste Erlebnis, das er gemacht hat„erklärte die Führungskraft.
Bezüglich Differenzierung vom Wettbewerb, betonte Irarrázaval, wie wichtig es sei, die lokalen Wettbewerbsvorteile zu verstehen und zu nutzen. Er verglich diese Strategie mit der biblischen Geschichte von David und Goliath, in der David seine einzigartigen Fähigkeiten einsetzt, um einen scheinbar unbesiegbaren Feind zu besiegen.
„Auf seinem Vorteil zu stehen, ist ein brutales Element“, erklärte er und wies darauf hin, dass Falabella versucht, seine wichtigsten Vorteile wie den physischen Raum, die Nähe zu den Kunden und ein Portfolio eigener und anderer exklusiver Marken, die es in Chile vertritt, zu nutzen. um mit globalen Giganten zu konkurrieren.
Änderungen bei Falabella.com: „Wir müssen zugeben, dass wir ein wenig kreativ waren“
Die Transformation der Markenimage und Benutzererfahrung sind ebenfalls von zentraler Bedeutung für die Strategie von Falabella. Vor kurzem hat das Unternehmen wichtige Änderungen an seinem digitalen Image vorgenommen und seine eigene Identität an Falabella, Tottus und Sodimac zurückgegeben. Darüber hinaus vereinte er falabella.com innerhalb der allgemeinen Leitung des Einzelhandels (Multi-Store), einem Bereich, der von der Führungskraft geleitet wurde.
In der Branche und in der öffentlichen Meinung wurde es als Anerkennung des Unternehmens interpretiert, dass die Strategie, Falabella.com nur als eine weitere Marke zu positionieren, gescheitert war und letztlich nie verstanden wurde.
„Wir müssen zugeben, dass wir in letzter Zeit etwas kreativ mit Farben umgegangen sind“, kommentierte Francisco Irarrázaval.
Der Geschäftsführer erläuterte die Entstehung der ursprünglichen Idee: „Die ursprüngliche Logik, der wir bei der Erstellung einer Orange Page folgten, bestand darin, das Wertversprechen aller Unternehmen der Gruppe an einem Ort zusammenzuführen, um Wirtschaftlichkeit, Größe und bessere Benutzerfreundlichkeit zu erzielen.“ Erfahrung. Über die Seite hinaus bedeutete es die Integration von Versandsystemen, Technologien, Organisationen und Strukturen. Es war eine ziemlich große Veränderung, und sie hatte eine sehr starke Logik“, sagte er.
Tatsächlich, stellt sicher, dass die meisten Aspekte erfüllt wurden: Die Anzahl der Besuche ist gestiegen, die Versandlogistik und das Erlebnis haben sich verbessert. Er erkannte jedoch, dass einige Formate auf ihrem Markenwert aufbauen mussten.
Irarrázaval nannte Beispiele: „Sodimac hat viele Kunden, die Profis sind. Sie sind Spezialisten, die einkaufen und Listen erstellen. Für die Herstellung des Stuhls benötigen sie gleichzeitig den Nagel, den Hammer und das Holz. Ein Teil der Kunden, der uns Sorgen machte, begann, sich von uns zu entfernen.“ Das Gleiche geschah mit den Supermärkten, die innerhalb weniger Jahre den Versand aufgegeben haben nächster Tag entweder 7 Tage nur noch ein paar Stunden entfernt.
„Wir haben begonnen, uns auf einige Dinge zu despezialisieren, und diese Veränderung ist ein Teil davon“, sagte der Geschäftsführer. In diesem Sinne schien es für Falabella angesichts der Tatsache, dass es darum geht, je nach Format ein spezielleres Angebot anzubieten, selbstverständlich, wieder auf Grün umzusteigen, was ihm ermöglicht, Omnichannel, Markenaufbau und Branding zu verbessern. Es ist etwas, das“Gemeinsam können wir es besser machen“, sagte.
Herausforderungen in Bezug auf Nachhaltigkeit und Verbrauchererlebnis
Auch der Generaldirektor von Falabella, Francisco Irarrázaval, sprach Nachhaltigkeit als entscheidende Säule in der Unternehmensentwicklung. Falabella hat sich verpflichtet, bis 2035 Netto-Null-Emissionen zu erreichen und setzt Strategien zur Reduzierung seines CO2-Fußabdrucks um.
Darüber hinaus prüft das Unternehmen wie nachhaltige Kollektionen nicht nur ihre Umweltziele erreichen könnensondern erzeugen auch Auswirkungen auf die Verbraucher selbst.
„Die Frage war: Wenn wir nachhaltige Kollektionen machen, wird es dann teurer? Wird es verkauft werden können? Wir fangen nach und nach an. Einige Kollektionen in Sybilla und Basement, mit Bio-Baumwolle oder dem Verzicht auf Materialien wie Viskose oder saubere Produktionen. Wir haben gesehen, dass der Kunde nach und nach bereit geworden ist, bei gleich rotierenden Produkten etwas mehr zu zahlen.. Heute verfügen wir über fast 30 % der Kollektionen, die über eine umweltfreundlichere Herkunftszertifizierung verfügen“, verriet er.
Die Zukunft von Falabella scheint fest in einer Omnichannel-Strategie verankert zu sein, bei der die Integration von Online- und Offline-Erlebnissen eine grundlegende Rolle spielen wird.
„Unsere neue Logik, etwas Großartiges zu schaffen Marktplatz Bei Marken stellt das Omnichannel-Angebot einen enormen Unterschied dar, denn das erste, was jede Marke von Ihnen verlangt, ist, dass sie einen Verkaufspunkt haben möchte, einen Ausdruck meiner Geschichte und die Möglichkeit, mit den Kunden in Kontakt zu treten, mit denen sie Kontakt hat im Einzelhandel tätig. Sie wissen, dass die Marke als Erstes Folgendes verlangt: eigenständige digital oder a eigenständige physisch, weil sie so ihre Geschichte erzählen können“, sagte Irarrázaval. Ein Beispiel hierfür ist die kürzliche Einführung des ALDO E-Commerce.
Dieser Ansatz verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern auch ermöglicht es dem Unternehmen, seine physischen Geschäfte als strategischen Vermögenswert in seinem E-Commerce-Betrieb zu nutzen.
Es gab eine Botschaft an das Publikum, die sich hauptsächlich auf die E-Commerce-Branche, Logistik, Zahlungsmethoden und andere Lösungen für die Branche bezog: „Es ist äußerst unterhaltsam, ich denke, alles muss getan werden.“ Die Geschwindigkeit, mit der die Veränderungen kommen, ist eine Chance für jeden von Ihnen, denn auf die eine oder andere Weise wird das Board neu eingestellt und Sie können im Grunde nie zu spät gehen“, schloss Irarrázaval.
