Eine private Studie mit mehr als 8.000 Customer Journeys ergab, dass 70 % der Kunden irgendwann auf ihrer Service Journey Self-Service-Kanäle nutzen.
Er Selbstbedienung ist zu einer bevorzugten Option für geworden Kunden, sodass sie die Kontrolle über ihre Interaktionen mit Marken übernehmen können. Self-Service-Points, Online-Plattformen oder Anwendungen werden immer häufiger eingesetzt und verändern die Art und Weise, wie Verbraucher mit Produkten und Dienstleistungen interagieren.
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Dank der auf das Kundenerlebnis angewandten Technologie ist der Self-Service zu einem grundlegenden Instrument geworden, das den Verbrauchern die Autonomie gibt, ihre Zweifel auszuräumen, Verfahren durchzuführen und Informationen einzuholen, ohne dass sie direkte Hilfe benötigen. Dieser Trend, Angetrieben durch die Unmittelbarkeit, die die digitale Welt bietet, hat sie die Art und Weise verändert, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren.
Mehr noch, der Berater Gartner hat über 8.000 Customer Journeys untersucht und herausgefunden, dass 70 % der Kunden irgendwann auf ihrer Service Journey Self-Service-Kanäle nutzen. Deshalb fragen wir uns:
Warum bevorzugen Verbraucher Selbstbedienung?
Die Antwort ist einfach: Komfort und Geschwindigkeit. Kunden suchen nach sofortigen Lösungen für ihre Probleme, und Self-Service ermöglicht es ihnen, Antworten auf ihre Fragen zu finden, Einkäufe zu tätigen oder ihre Konten zu verwalten, ohne lange Schlangen anstehen oder sich auf die Verfügbarkeit eines Agenten verlassen zu müssen. Dieser Trend nimmt zu und es wird erwartet, dass bis zum nächsten Jahr mehr als die Hälfte aller Kundeninteraktionen über Self-Service-Portale erfolgen werden.
Selbstbedienungspunkte, wie z Webportale, mobile Anwendungen oder Chatbotsbieten eine breite Palette an Ressourcen: von Antworten auf häufig gestellte Fragen und Tutorials bis hin zu Wissensdatenbanken und Community-Foren. Mithilfe dieser Ressourcen können Kunden die benötigten Informationen schnell und einfach finden. Gleichzeitig helfen sie Marken oder Unternehmen dabei, die Kosten für den Kundendienst zu senken, Aufgaben zu automatisieren, die zuvor von menschlichen Agenten ausgeführt wurden, die Effizienz des Kundendienstes zu verbessern und zu einem innovativeren Unternehmensimage beizutragen das sich um die Bedürfnisse seiner Kunden kümmert.
Die wichtigsten Vorteile von Self-Service für Kunden:
- Komfort und Geschwindigkeit: Self-Service hilft Verbrauchern, ihre Probleme jederzeit und überall zu lösen, ohne in der Schlange stehen oder sich auf die Verfügbarkeit eines Agenten verlassen zu müssen.
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Zugang zu Informationen: Kunden können die benötigten Informationen schnell und einfach finden, ohne verschiedene Quellen durchsuchen zu müssen.
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Empowerment: Benutzer oder Verbraucher haben eine größere Kontrolle über ihre Interaktionen mit dem Unternehmen und können ihre Probleme autonom lösen.
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Personalisierung: Die Strategie ermöglicht es Kunden, ihr Self-Service-Erlebnis zu personalisieren und die Art und Weise zu wählen, wie sie mit dem Unternehmen interagieren möchten.
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Zufriedenheit: Self-Service kann die Kundenzufriedenheit verbessern, indem es ein schnelles, effizientes und personalisiertes Erlebnis bietet.
Doch trotz seiner Vorteile ist die Selbstbedienung nicht ohne Herausforderungen. Für Kunden, kann der Mangel an menschlicher Unterstützung zu Frustration und Schwierigkeiten beim Verständnis komplexer Prozesse führen, und Kunden benötigen möglicherweise Zeit, um sich mit dem Selbstbedienungssystem vertraut zu machen und zu lernen, wie man es effektiv nutzt. In der Zwischenzeit, für die Unternehmenkann die ausschließliche Abhängigkeit von der Selbstbedienung dazu führen, dass bestimmte Kundensegmente nicht erreicht werden, insbesondere diejenigen, die persönlichere und emotionalere Interaktionen wünschen.
Kurzfristig wird erwartet, dass der Self-Service weiter wächst, da Unternehmen nach Möglichkeiten suchen, die Effizienz des Kundenservice zu verbessern und die Kosten zu senken. Dabei ist es wichtig, ein Gleichgewicht zwischen Self-Service und menschlicher Interaktion für die Kunden zu finden und aufrechtzuerhalten eine zufriedenstellende Erfahrung.
Kenwin COO.
