Die Verpflichtung, eine barrierefreie und persönliche Betreuung anzubieten, ist nichts Neues. Bereits seit 2007 schreibt der Gesetzgeber vor, dass die telefonische Betreuung „persönlich und direkt erfolgen muss, ohne die Möglichkeit, zusätzlich andere technische Mittel zu nutzen“. Ziel dieses neuen Kundendienstgesetzes ist es, die Rechte der Verbraucher zu verbessern, Mindestqualitätsstandards festzulegen, Wartezeiten zu verkürzen und eine personalisierte Interaktion zu gewährleisten. Es reicht nicht mehr aus, ein Qualitätsprodukt oder eine Dienstleistung anzubieten; Auch ein effektiver und reaktionsschneller Kundendienstprozess muss gewährleistet sein.
Um das Kundenerlebnis zu verbessern und ihre Beziehung zu ihnen zu stärken, haben Unternehmen automatische technologische Systeme implementiert, die 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche erreichbar sind und schnelle Antworten auf ihre Anfragen geben. Von der Integration interaktiver Sprachantwortsysteme oder IVR (Interactive Voice Response) bis hin zu Sprachbefehlen und Tastentönen; „Chatbots“, um Gespräche mit Kunden zu simulieren und sie zur Lösung von Problemen weiterzuleiten; Self-Service-Tools, die es ihnen ermöglichen, ihre eigenen Probleme zu lösen, ohne einen menschlichen Agenten kontaktieren zu müssen, bis hin zu Systemen zum Sammeln von Kundeninformationen wie CRMs (die Kontaktdaten, Interaktionshistorie, Präferenzen und alle anderen informationsrelevanten Informationen sammeln, die die Serviceanpassung erleichtern und schnellere und effektivere Problemlösung) oder Datenanalyse, um Ihre Kunden und deren Bedürfnisse besser zu verstehen. All dies ermöglicht es ihnen, das Kundenerlebnis zu personalisieren und relevantere Produkte und Dienstleistungen anzubieten.
Alle diese Prozesse reichen jedoch nicht aus, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten und Anfragen oder Vorfälle zu klären. Tatsächlich haben die meisten Beschwerden und Ansprüche einen gemeinsamen Nenner: schlechten Kundenservice, der sich besonders in großen Unternehmen bemerkbar macht.
Aus diesem Grund wird bei der Verabschiedung des Gesetzes 4/2022 im vergangenen Februar der Schwerpunkt darauf gelegt, sicherzustellen, dass alle Verbraucher eine erhalten hochwertige, personalisierte und zugängliche Pflege in der Grundversorgung. Ein Standard, der für alle großen Unternehmen und alle anderen Unternehmen gilt, die unabhängig von ihrer Größe Wasser- und Energiedienstleistungen, Transport- oder Post-, Finanz- oder Telefondienstleistungen anbieten.
Der spanische Verband kleiner und mittlerer Unternehmen (Cepyme) weist darauf hin, dass in den Vorschriften festgelegt sei, dass „Unternehmen, die öffentliche Dienstleistungen öffentlicher Verwaltungen in den in diesem Abschnitt genannten Sektoren erbringen, in den Geltungsbereich dieses Gesetzes fallen, wenn sie eine Verbraucherbeziehung mit ihnen unterhalten.“ Ihre Kundschaft. Dieser Wortlaut lässt die Verwaltung grundsätzlich von diesen Verpflichtungen aus, wenn sie die Dienstleistungen direkt erbringt, aber auch in Fällen, in denen der Bürger als Nutzer oder Nutznießer der Dienstleistung angesehen werden kann, nicht aber als Verbraucher als Kunde. Eine Situation, die beispielsweise bei öffentlichen Beschäftigungs-, Gesundheits- oder Dienstleistungen im Zusammenhang mit der Sozialversicherung und der Steuerverwaltung auftritt, deren Bereitstellung nach Meinung einer großen Zahl von Bürgern erheblich verbessert werden kann.
Von Cepyme warnen sie, dass „die Regulierungslawine über kleinen Unternehmen schwebt“
In diesem Kontext, in dem große Unternehmen am stärksten betroffen sind, Was ist mit KMU?
„Der Zweck der Regelungen wird unter der Annahme einer umstrittenen Position ausgeweitet“ – also solchen, die aus mehr als 250 Arbeitnehmern mit einem Jahresgewinn von mehr als 50 Millionen Euro oder einer Bilanz von mehr als 43 Millionen Euro bestehen. „Unserer Meinung nach ein überforderndes Kriterium“, erklärt Cepyme weiter. „Tatsächlich reicht es aus, im vergangenen Jahr und, wenn auch nur teilweise, einen der Schwellenwerte für Arbeitnehmer, Geschäftsvolumen oder Bilanz einzuhalten, die auf Definitionen basieren, deren Ursprung auf einer Empfehlung der Europäischen Kommission vom 6. Mai beruht.“ 2003. Wir stehen also vor einer Gesetzgebung, die die Zahl der verpflichteten KMU nicht begrenzen, sondern erhöhen will.
Telefonische Aufmerksamkeit
Obwohl der Telefondienst nach wie vor das am weitesten verbreitete Mittel für Verbraucher ist, etablieren Unternehmen derzeit auch die Omnichannel-Kommunikation über verschiedene Kanäle, sodass der Kunde das Tool auswählen kann, das seinen Vorlieben und Bedürfnissen am besten entspricht: E-Mail, Online-Chat und soziale Medien bieten mehr Flexibilität und mehr Bequemlichkeit für Benutzer zu bestimmten Zeiten – junge Menschen bevorzugen automatisierte Dienste gegenüber direkter Interaktion mit Menschen, wenn sie Antworten benötigen. Natürlich ist es wichtig, dass diese Kanäle miteinander integriert sind, um ein kohärentes und nahtloses Erlebnis zu bieten.
Durch die Datenanalyse können Sie den Kunden besser verstehen und sein Erlebnis personalisieren
Laut Manuel Tarrasa, Global Director of AI and Innovation bei Konecta, ist „künstliche Intelligenz der Schlüssel zur Erfüllung der Anforderung“, 95 % davon zu gewährleisten Telefonanrufe werden beantwortet, im Durchschnitt, in weniger als drei Minuten oder einen unterbrechungsfreien Dienst einhalten. Aber im Allgemeinen „reagieren Unternehmen mit einer Kombination mehrerer Strategien: der Einführung von Technologien wie KI, Datenanalyse und Automatisierung, der Schulung ihrer Mitarbeiter in digitalen Fähigkeiten und der Suche nach neuen kundenorientierten Servicemodellen.“
Zurückhaltung
Einige Unternehmen reagierten aufgrund der Kosten und der Komplexität mit Zurückhaltung auf diese neuen Anforderungen. Andere hingegen sehen darin eine Chance, sich zu differenzieren und Kundenbindung aufzubauen.
„Die Kosten für die Implementierung dieser Technologien können hoch sein, aber viele Unternehmen sind bereit, die Investition zu tätigen, um ihre Wettbewerbsfähigkeit aufrechtzuerhalten“, sagt Tarrasa. „Wir haben Projekte, die die Bereitstellung eines datengesteuerten Betriebsmodells, die Verbesserung der Bearbeitungszeiten und der Qualität der Antworten sowie den Einsatz von Augmented Advisors ermöglichen, um die Effizienz und Automatisierung digitaler Tools zu verbessern“, erklärt dieser Experte.
In diesem Sinne verfügen große Unternehmen in der Regel über mehr Ressourcen, um innovative Lösungen einzuführen, während KMU selektiver vorgehen und nach etwas günstigeren Optionen suchen müssen. Allerdings müssen beide ihre Prozesse anpassen und ihre Mitarbeiter schulen, um diese Tools optimal nutzen zu können.
Für Cepyme hingegen „bedeutet die Tatsache, dass die weitreichenden Vorschriften eingehalten werden, Kosten für die Implementierung von Instrumenten, aber auch für Personalschulung und -chancen, da KMU ihre begrenzten Geld- und Arbeitsressourcen von produktiven Aktivitäten auf andere umleiten, die mit der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften verbunden sind.“ . In diesem Sinne liegt der Schlüssel darin, dass sich der Aufwand nicht auf die isolierte Einhaltung einer neuen Norm beschränkt, sondern vielmehr auf eine Lawine von Vorschriften, die sich auf KMU ansammelt und eine unerträgliche Belastung darstellt, obwohl die Technologie isoliert die Einhaltung einschränken kann Aufwand, der mit jeder neuen Norm verbunden ist.
