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Ayushi Roy
| Speziell für das USA TODAY Network
Top-Prioritäten für den IRS in dieser Steuersaison
Niemand zahlt gerne Steuern, aber das IRS sagt, dass es dieses Jahr für Sie reibungslos und einfach sein sollte, es sei denn, Sie sind ein Steuerbetrüger mit hohem Einkommen.
Fox – 32 Chicago
Technische Störungen. Frustrierte Endbenutzer. Daran denken die meisten Amerikaner, wenn sie hören, dass die Bundesregierung eine neue technologische Innovation einführt.
Sie haben nicht ganz Unrecht. Die Bundesregierung weist eine gemischte Bilanz auf, wenn es um die Einführung technischer Produkte geht, wie beispielsweise der verpfuschte Better FAFSA-Antrag im Jahr 2023 und der Start von Healthcare.gov im Jahr 2013 zeigen. Aber Entscheidungsträger in Washington haben mit dem Direct File-Programm des IRS die Möglichkeit, neue Maßstäbe zu setzen wird in New York und anderswo im Land erprobt.
Während ein fehlerhafter Designprozess und die Einführung staatlicher Produkte auf mehreren Ebenen verheerende Auswirkungen haben können – einschließlich der unmittelbaren Auswirkungen auf Endbenutzer und der Abschreckung anderer öffentlicher Behörden, die Modernisierungsbemühungen in Betracht ziehen –, schafft das IRS mit dem Direct File-Pilotprojekt einen neuen Präzedenzfall. Doch während wir leicht beurteilen können, wie gut neue Produkte wie Direct File eingeführt werden, ist die Art und Weise, wie wir den langfristigen Erfolg messen, nicht so eindeutig.
Das Konzept, dass der IRS die Möglichkeit bietet, Steuern direkt einzureichen, ist seit langem Gegenstand politischer Prüfung und Widerstände in der Branche – viele halten das Pilotprojekt schnell für einen Misserfolg, bevor sie darüber nachdenken, wie ein Erfolg überhaupt aussieht.
Was wir wissen: Die erfolgreiche Einführung einer Technologie, sei es im öffentlichen oder privaten Sektor, erfordert einen iterativen Ansatz mit Fokus auf die Endbenutzer. Im Grunde das genaue Gegenteil von dem, was bei Healthcare.gov passierte – das nach wie vor das Paradebeispiel für ein aufsehenerregendes technologisches Versagen der Regierung ist.
Mehr als ein Jahrzehnt später verweisen viele Regierungstechnologen auf die Einführung von Healthcare.gov als Wendepunkt in der Herangehensweise der Regierung an neue Technologien. Konkret ging es darum, bewährte Entwicklungsstrategien aus der Technologiewelt zu übernehmen, um die Implementierung und Akzeptanz jeder Plattform zu verbessern. Wir sehen, dass dies mit Direct File zum Tragen kommt, in dem der IRS betont hat, wie wichtig es ist, klein mit einem Pilotprojekt anzufangen, zu schrittweisen Rollouts überzugehen und einen iterativen Ansatz und sogar Produktfehler zuzulassen. Die in jeder Phase des Prozesses gewonnenen Erkenntnisse flossen in die Weiterentwicklung eines besseren Produkts ein.
Was wir sehen müssen, um den Erfolg zu beurteilen: Transparenz seitens des IRS darüber, was gelernt wird und wie die Erkenntnisse angewendet werden. Die öffentliche Weitergabe der Informationen wird sowohl Befürwortern als auch Gegnern helfen, den Prozess zu verstehen und sich ihm anzuschließen. Es ist erwähnenswert, dass Transparenz nicht Unmittelbarkeit bedeutet. Die Erkenntnisse aus dem Pilotprojekt werden am Tag nach dem Steuertag nicht sichtbar sein. Es braucht Zeit, Benutzer zu ihren Erfahrungen mit dem Tool zu befragen, „Mitfahrgelegenheiten“ durchzuführen, bei denen Produktdesigner die Antragsteller dabei beobachten, wie sie das Tool zum ersten Mal verwenden, um ihre Bundeserklärungen einzureichen, und dann die stundenlangen Gespräche zusammenzufassen.
Das Direct File-Pilotprojekt ist absichtlich eingeschränkt und derzeit nur für Einwohner von 12 Bundesstaaten verfügbar, die die aktuellen Anmeldeanforderungen erfüllen. Der IRS schätzt, dass es sich bei der Mehrheit der Nutzer um Steuerzahler mit geringerem Einkommen handeln wird, die überproportional die Last der Steuererklärung tragen. Das Pilotprojekt ist von Natur aus nicht für alle Steuerzahler geeignet. Es ist unrealistisch, dass ein Produkt bereits im Anfangsstadium mehr als 140 Millionen amerikanische Steuerzahler angesichts einer hochkomplexen Steuergesetzgebung effektiv unterstützen kann.
Auch die Pilotsoftware wird langsam und methodisch eingeführt, um durch aufeinanderfolgende Iterationen zu wachsen. In jedem Steuerjahr muss der IRS die Funktionalität testen, skalieren und verbessern. Der Beginn mit einem Pilotprojekt mit weniger umfassendem Funktionsumfang verringert die Kosten für den Steuerzahler und die Kosten für den Ausbau, verringert das Risiko und erhöht das Gewicht, das öffentlichen Beiträgen beigemessen wird, sowie Indizes, die stärker auf die Bedürfnisse der Steuerzahler eingehen.
Langfristiger Erfolg: Der IRS muss das Pilotprojekt kontinuierlich komplexer gestalten, wenn die Behörde den Aufbau und die Skalierung einer Infrastruktur zur operativen Unterstützung aller interessierten Steuerzahler in der Zukunft plant. Bei vollständiger Umsetzung soll Direct File die Lücken in einem Markt schließen, der derzeit von privaten Dienstleistungen – wie TurboTax, TaxSlayer und individuellen CPAs – dominiert wird.
Die Gegner werden schnell auf etwaige Mängel im Pilotprojekt aufmerksam machen, in der Hoffnung, die nächsten Schritte zunichtezumachen. Das IRS hingegen betrachtet jegliches Feedback als weiteren Maßstab für den Erfolg.
Der einzige wirkliche Indikator für ein Scheitern ist, dass andere Regierungsbehörden nicht bereit sind, mit Pilotprojekten zu beginnen und neue Technologien schrittweise zu skalieren, um die Programmdurchführung für diejenigen zu unterstützen und zu verbessern, die sie am meisten benötigen.
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Bei anderen IRS-Initiativen ist die Erfolgsmessung viel linearer. Vor einer Finanzspritze aus dem Inflation Reduction Act war der IRS bei der Bearbeitung von Steuererklärungen und Rückerstattungen im Rückstand, hatte unglaublich lange Wartezeiten beim Kundenservice und war chronisch unterbesetzt. In den Monaten nach der neuen Finanzierung erlebte die Agentur eine Kehrtwende. Eine Prüfung des Government Accountability Office ergab, dass „Kundendienstmitarbeiter des IRS im Anmeldezeitraum 2023 7,7 Millionen Anrufe beantwortet haben – ein Anstieg von 65 % im Vergleich zu 2022 – und dass sich die durchschnittliche Zeit bis zur Beantwortung eines Anrufs von 28 auf 3 Minuten verkürzt hat.“
Besser FAFSA fühlt sich dem Fiasko von Healthcare.gov vor einem Jahrzehnt nur allzu ähnlich an. Mit seinen Modernisierungsbemühungen hingegen beweist das IRS, dass ein iteratives Vorgehen der richtige Weg ist. Die Behörde erhöht den Einsatz von Regierungstechnologie durch das Direct File-Pilotprojekt – und erstellt einen Fahrplan, dem andere Behörden folgen können.
Ayushi Roy ist stellvertretender Direktor des New America’s New Practice Lab und kürzlich Gewinner des Changing Ideas-Wettbewerbs von Fast Company.
